第36章 第 36 章

    项明章道∶"亦思这些年最大的问题就是客户流失，是研发的产品不够好，还是业务运行有问题?"

    销售和售前已经开过刀，李藏秋绝口不提∶ "效益不好，研发投入就要削减，然后影响产品，这也是没办法的事。"

    项明章又问了一遍∶ "各位怎么看?"

    身旁，始终专心记录的楚识琛停下来，打破第二轮沉默∶"项先生，我有一点想法。"

    项明章道∶ "你虽然是我的秘书，但毕竟曾是亦思的一份子，可以说说看。

    楚识琛之前负责查账，除了积弊的人为问题，还发现了一些解释不清的"烂账"。

    他抬起头，说∶"我觉得可以增设一条退款机制。"

    一潭死水的会议室隐有骚动，财务部总监问∶"哪一方退款?"

    楚识琛说∶"亦思退款给客户。"

    项明章觑着桌面∶"说下去。"

    楚识琛道∶"今年初，石清医药停止续费，等于和亦思终止了合作关系，原因是定制的crm系统不满足预期。销售部谈这个项目的时候给了十二分的承诺，但研发部的满分是十分，而甲方给的价格只有八分。"

    市场总监说∶"客户的需求是八分，我们要尽十二分的努力去满足，这没有什么问题。

    "不，这有很大的问题。"楚识琛反驳，"销售为了拿下项目，过度承诺，后续研发部门无法交工，如果加大投入又产生预算紧张的问题。最终客户拿到不符合承诺的产品，导致不满，也就不会再跟亦思继续合作。"

    研发部主任频频点头，附和道∶"我同意。"

    楚识琛说∶"客户购买亦思的系统，后续要维护、优化，进行续费，一个需要续费的项目，代表这不是一锤子买卖，必须要考虑后面的风险。"

    在客户流失前，会经历很长一段时间的拉扯，甲方和亦思互相推诿，业务部门和研发部门互相抱怨，既损害公司的对外形象，又造成内部矛盾。

    期间产生的预算追加、违约金等等，就形成了所谓的"烂账"。

    李藏秋问∶ "你的意思是，客户不满意就退款?"

    楚识琛回答∶"是产品有问题就退款，表面看来是为了保障客户权益，实际上是为了约束自我。产品a就是a，b就是b，项目的每个环节必须严谨，不能开空头支票，不能为后期留下隐患。"

    楚识琛一口气说罢，问∶"各位意下如何?"

    项明章道∶ "其实国外部分公司在推行退款制度，效果还不错。"

    研发部主任用玩笑的口吻表明立场∶"那可以试试嘛!"

    李藏秋说∶"推行一个机制不容易，尤其跟员工的薪资绩效挂钩，很多成本是看不见的。"

    楚识琛道∶"客户不满，亦思口碑下滑，这种隐性损失才是看不见的。借财务内控这个机会，把机制设立得足够公开、透明，相信成本可以把控。"

    李藏秋说∶"识琛，我怕你是纸上谈兵。"

    项明章合上文件夹∶ "是纸上谈兵还是一击得胜，那就要看大家有没有改变的决心了。"

    这话几乎表明了态度，楚识琛跟着说∶"穷则变，变则通，一次尝试而已，又不是背水一战，对不对?"

    众人观察着风向，有真心赞同的，也有含混不详的，总之没有人提出异议。

    会议结束，大家很快走光了，偌大的会议室只剩项明章和楚识琛两个人，投影仪关闭，悬垂的幕布变成了空白。

    楚识琛关上电脑，说∶"退款这件事是我早上偶然想到的，会上直接提出来，仓促了些，下次我会先打报告。"

    项明章倒没追究，说∶"李藏秋刚才有句话很对，推行一个机制不容易。口头的东西不算数，你这周做一份详细的计划书交给我。"

    计划书相当于开启一项提案的钥匙，由楚识琛来做，意味着他会跟进亦思之后的"整改"。

    "好，我会尽力去做的。"楚识琛礼貌得有些疏远， "谢谢项先生支持。"

    项明章说∶"我是否支持只取决于符不符合公司的利益，跟谁提出的没有关系，你大可放心。"

    楚识琛离开椅子，把东西摞起来单手拿着，声调比幕布上的虚影还淡∶"当然和我没关系，我没有不放心。"

    项明章说∶"那样最好。"

    两个人一言一语，自始至终谁也没看过谁。

    中午佰易的ceo段昊约了项明章吃午餐，差不多该出发了。

    一路上，楚识琛坐在商务车的尾部没抬过头，他捧着平板电脑看佰易的资料，以防等会儿用餐的时候不够熟谙。

    餐厅在一间会员制俱乐部里，商务车驶入地库，停在项明章的专用车位上。